1956年，人工智能的概念诞生。60多年后的今天，人工智能被频频提及，并赋能到各个行业，包括金融、医疗、交通、制造业，以及客服行业。
在人工智能发展迅猛的过程中，呼叫中心也受到了不小的影响，人工智能在赋能客服行业的过程中，角色已经从工具变成助手中国机械网okmao.com。随着国内首款轻量级客服电话机器人的诞生，人工智能或将给客服业带来更深刻的变化。
众所周知，客户服务是企业运营业务过程中较为重要的工作，客户的去留在很大程度上直接取决于客户服务的质量以及体验。但在客服工作过程中，有许多简单的、重复性的劳动，为企业增加了不少人力成本。人工智能客服系统可以解决高成本的重复劳动。
“目前中国的呼叫中心业务大概有500亿的市场规模，从业人员达500多万。”天津深思维科技有限公司CEO张曦介绍道。
呼叫中心是企业必不可少，但又存在诸多痛点的尴尬存在。
有一组数据显示，客服行业解决问题的重复率是83.2%，100条核心知识的场景覆盖率达90%，而行业离职率却是37%。也就是说，客服每天要解决的问题有八成是相同的，而且经过短期培训，快速掌握100条核心知识，便能够应对九成客户的咨询，但公司每培养出10位成熟的客服，就会有4位跳槽离职。
“人员成本越来越高且流动性大，服务及培训难以标准化，质量难以保证，信息过滤难度大。”张曦认为，这些痛点正是人工智能要着力解决的问题。
在传统机器人赋能客服行业的最初阶段，的确极大地解放了人力，加快了响应速度。但随着客服业务场景的不断拓展丰富，传统机器人客服系统便有些力不从心。传统机器人只能机械提供回复，提醒客户转人工服务，体验不尽如人意。
随后，随着人工智能及深度学习技术的发展，客服机器人也越来越聪明。一个优秀的智能客服机器人，要在长期的交互过程中不断学习和自我完善，达成对接收到的语句进行更精准的语义分析，能够通过上下文关联、场景管理、个性化推理等过程对自然语言进行准确理解，同时更需要积累庞大的知识库，特别是在相关专业知识方面进行长期学习。
近年来，我们看到，银行、运营商等行业的客服机器人越来越智能。“但是，这个行业的现状是，头部人工智能公司服务头部客户，大公司通常会耗费上千万元建立一个智能客服体系，而中小企业则还没有享受到人工智能客服的便捷。”张曦说，云服务呼入客服电话机器人正好解决了中小企业人工智能客服发展中存在的痛点。该技术针对呼入客服场景，通过AI+SaaS的形式，为企业提供轻量级自助式智能电话客服解决方案。
张曦说，面向中小企业，云服务呼入客服电话机器人考虑到移动办公场景下的用户需求，将内呼产品触达到个体经营者和小商户人群。用户只需扫码进入小程序进行简单设置，便可自助式一键开通，无需布线和硬件投入。同时，使用费用相对低廉，大大降低了使用门槛。
业内专家认为，轻量级客服电话机器人或将引领智能语音客服产品标准化、SaaS化的新模式。
中国互联网协会与工业和信息化部网络安全产业发展中心近日联合发布了2019年中国互联网企业100强榜单和《2019年中国互联网企业100强发展报告》。阿里巴巴（中国）有限公司、深圳市腾讯计算机系统有限责任公司、百度公司、京东集团、浙江蚂蚁小微金融服务集团股份有限公司、网易集团、美团点评、北京字节跳动科技有限公司、三六零安全科技股份有限公司、新浪公司位列榜单前10名。
“头雁效应”日益显著
《报告》显示，2019年互联网百强企业整体规模跨越式提升，互联网业务收入高达2.75万亿元，同比增长59.9%，比2018年互联网百强企业互联网业务收入增长超过1万亿元，占中国数字经济的比重达8.8%，对数字经济的贡献率达14%，成为带动中国数字经济发展的关键力量。其中，排名前两名的阿里巴巴和腾讯公司互联网业务收入共计6895.38亿元，占百强企业互联网业务总收入25%，中国互联网企业“头雁效应”日益显著。
《报告》指出，在新旧动能转换的新时期，互联网百强企业保持高速增长势头。从互联网业务收入增长率分布看，有86家企业互联网业务收入实现增长，有9家企业实现了100%以上的超高增长。“中国互联网行业整体市场规模同比增速17.9%，整体增速高于全球平均水平，企业竞争力不断提升。”工信部党组成员、总工程师张峰说。
研发人员占比近四成
《报告》显示，互联网百强企业不断加大科研投入，提升关键核心技术创新能力。2019年互联网百强企业的研发投入达到1538.7亿元，同比增长45.1%，平均研发强度突破10%。《报告》指出，互联网百强企业研发人员达到了28.75万人，研发人员占比37.67%，有力带动高新技术人才的培养和就业，为企业抢占新一轮技术创新制高点创造了良好条件。
《报告》还指出，互联网百强企业部分技术已处于国际领先水平。2019年互联网百强企业及下属企业有7家企业的创新成果入选世界互联网领先科技成果，中国人工智能企业总数居全球第二，在总体水平和应用方面也处于国际前列。
产业互联网数量创新高
《报告》指出，目前中国市场已成为全球电子商务渗透率最高的市场，互联网百强企业积极拓展社交电商、内容电商、社区团购等新模式，支撑中国电子商务保持中高速增长。2019年互联网百强企业中从事电子商务的共18家，互联网业务收入达1.84万亿元，同比增长近30%。
《报告》显示，互联网百强企业通过不断向各行各业“渗透”和“赋能”，推动云计算、大数据、物联网等信息通信技术与实体经济深入融合。根据相关测算，2019年中国工业互联网产业规模将达到4800亿元。2019年互联网百强企业产业互联网数量再创新高，以服务实体经济为主的产业互联网领域企业数量达到60家，累计服务近4000万家企业。