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机器人失误时对看似人类的机器人的温暖感觉可能会变得冰冷
2021年04月16日    阅读量:3617     新闻来源:中国机械网 okmao.com    |  投稿

一组研究人员说,如果机器人工人在工作中犯错或使顾客烦恼,企业可能不会给它粉红色的纸条和办公室用品的纸板箱,但公司可能会被迫关闭这些昂贵的机器。 。


机器人失误时对看似人类的机器人的温暖感觉可能会变得冰冷 中国机械网,okmao.com


该团队补充说,了解如何更好地设计和管理这些机器人可以帮助服务行业的公司避免失去对机器人的投资,并获得越来越必要的额外帮助资源中国机械网okmao.com


在对诸如餐厅和旅馆等服务业环境中使用的机器人的一系列研究中,研究人员发现,人们对机器人失态的反应可能受机器人看起来像人还是类人动物的影响。或大多数缺乏人文特征,或非类人动物。市场研究教授,宾夕法尼亚州立大学史密斯分校商学院的Frank and Mary Jean Smeal研究研究员说,该团队还发现了类人机器人可以用来从客户的错误中恢复的策略。


博尔顿说:“我们学到的一件事是,机器人看起来确实很重要-不仅仅是橱窗装饰。”曾与宾州州立大学酒店学博士生,现任酒店研究助理教授的成宇宇(Sungwoo Choi)一起工作。香港中文大学的旅游管理;和宾州州立大学万豪酒店管理教授Anna S. Mattila。


根据Bolton的说法,人们可能会认为类人机器人总是比非类人设备更具优势,但是研究小组发现类人机器人的功能可能不会自动赋予机器人犯错误的机会。实际上,机器人与人的相似之处可能会增加人对服务失败的烦恼,尤其是那些服务不全或服务缓慢的人。


研究人员发现,与非类人机器人相比,人们倾向于期待看似人类的机器人带来的温暖。但是,这些温暖的感觉并不能转化为对机器人错误的宽恕,因为与非类人机器人相比,当人为外观的机器提供的服务质量差时,人们似乎更加不满意。


博尔顿说:“这些研究对企业的影响之一是类人动物并不总是更好。” “企业应该真正考虑机器人的设计,应该仔细考虑在业务环境中可能使用的机器人的选择。他们需要研究类人动物是否将是最佳选择。而且,对于设计师来说,他们还需要意识到将社会关系组件纳入程序中以提供良好服务是多么重要。”

 

尽管类人机器人往往会因服务失败而受到批评,但在本期《服务研究杂志》上报告了他们的发现的研究人员也发现,对类人机器人而言,礼貌可以走很长一段路。该团队说,当看起来像类人动物的机器人真诚地道歉时,人们更有可能原谅自己的错误。


Choi认为,在发出即时道歉之前,机器人可以使用多种方法来检测其服务故障和不满意的客户。例如,机器人可以通过计算服务应花费的估计时间与实际服务时间之间的差来分析其服务的延迟。


Choi说:“此外,利用当前的先进技术,机器人可以使用面部表情识别,语音压力分析或自然语言处理来检测客户是否生气。” “一旦机器人以这种方式检测到服务故障或客户不满意,它就应该能够通过口头手段(通过语音,显示消息或同时通过这两种方式)以及通过非语言手段(例如面部表情)向您道歉,如果可能的话。”


根据研究人员的说法,机器人服务故障已经成为现实生活中的头条新闻。在日本,Henn-Na Hotel的虚拟助手机器人Churi在许多客户开始抱怨后被解雇。Churi误打of打guests了客人,以求助,并一再将他们叫醒。当客人说话时,机器人也会打断他们,并且经常无法正确执行客房服务命令。


未来的商业机器人?


对于大多数人来说,机器人似乎仍然更像是科幻小说,但是研究人员认为,机器人助手在服务行业中有望变得更加普遍。研究人员指出,大约70%的酒店管理者期望在2025年之前将服务机器人用于日常业务中,例如问候客户,执行入住和退房手续。


“服务机器人的确在增长,”博尔顿说。“我们在北美看到的东西可能少于在亚洲,但是它正在迅速变化。过去,只有少数几家企业尝试使用机器人并赢得了很多轰动的新闻。但是,我认为它将在北美变得越来越普遍。人工智能变得更加强大的未来。”


机器人与人的协作


Bolton期望机器人始终需要某种形式的人工监督,而不是将机器人视为服务行业劳动力中未来的人工替代品。但是,该研究表明,如果选择正确的机器人设计并且正确管理与人的协作,则人与机器人可能会组成一个好的团队。


博尔顿说:“例如,非人形机器人在出现问题时可能需要比人形机器人更多的监视和协助。” 原因是类人机器人如果具有正确的社会关系技能进行编程,将能够更好地处理与客户的互动,包括在出现问题时道歉。相反,当非类人机器人出现问题时,人可能需要介入以确保客户满意度。


研究人员通过检查在线消费者小组对3D模拟服务机器人遇到的反应进行了研究。他们招募了205名参与者,以研究参与者如何在餐厅环境中应对人形和非人形错误,以及在第二项研究中,机器如何从这些错误中恢复过来。第三项研究包括212名参与者,研究了当机器人犯错误时人类如何干预。


虽然研究是在虚拟环境中完成的,但研究人员预计,未来在具有真实机器人的真实服务环境中进行的研究可能会为在服务行业正确使用机器人提供更多线索。


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